La gestion des réclamations
et du contentieux se digitalise !
Jeudi 23 février 2017, le cabinet d’avocat international Kramer Levin a organisé un séminaire débat consacré à la digitalisation des réclamations et du contentieux avec eJust. Ce débat avec plusieurs directeurs juridiques de grands groupes, animé avec brio par Me Jean-Pierre Mattout et Me Hubert de Vauplane, avocats associés chez Kramer Levin, a permis de faire un point complet sur la transformation des procédures de gestion des litiges en B2B et en B2C.
Comme dans tous les domaines, la digitalisation gagne les professions juridiques et les services de contentieux. Aux Etats-Unis, il est accepté que les assignations en justices soient délivrées par courriel, voire par un simple tweet !
Avec le digital, agir en justice devient plus simple et plus rapide.
L’information est abondamment disponible sur internet – un particulier peut aisément connaitre ses droits sur justice.fr ou via des associations de consommateurs, par exemple – et les réseaux sociaux facilitent aussi la capillarité et les actions concertées. Du point de vue judiciaire, chacun pourra bientôt suivre sa propre affaire sur les espaces dématérialisés des Tribunaux.
En France, face à l’engorgement chronique des tribunaux, le législateur incite vivement les protagonistes en contentieux à trouver un accord amiable. Les récentes lois Justice 21 et Economie Numérique encadrent ces évolutions dans la gestion des litiges. La clause compromissoire, qui exclut contractuellement le recours aux tribunaux au profit de la médiation, représente ainsi un moyen alternatif intéressant pour régler les différends commerciaux.
Pour la digitalisation des procédures de règlement des litiges commerciaux grâce au digital, l’éditeur eJust propose un pack complet de services dématérialisés, à prix forfaitaire, permettant d’aboutir rapidement à des compromis équitables, tout en limitant les aléas des procédures exécutoires. Les prestations comprennent également l’analyse et le conseil juridique sur le différent constaté pour évaluer les issues possibles.
Il est crucial pour les directions juridiques d’évoluer avec le digital.
Depuis 2007, le groupe Carrefour a largement anticipé cette évolution en proposant la souscription dématérialisée de différents services financiers, notamment les crédits à la consommation, avec une traçabilité systématique des échanges et le recueil du consentement du consommateur par la signature électronique. En cas de litige, les pièces du dossier sont accessibles immédiatement par le service clients et par les juristes. C’est également le cas pour Direct Energie où l’ensemble des services de gestion de la relation sont dématérialisés.
La digitalisation permet aussi de réduire et sécuriser les tâches juridiques répétitives, souvent fastidieuses mais indispensables à la conformité des dossiers. Enfin, l’analyse du risque lié au contentieux est facilitée par l’accès aux données de jurisprudence, en France et à l’international, et permet de construire des stratégies de négociation plus performantes.
Mais la digitalisation a un autre impact sur la relation juridique entre une entreprise et ses clients, ou ses fournisseurs : c’est la vitesse d’exécution. Le contrat doit souvent être validé dans des délais courts lors de la signature, ce qui nécessite une standardisation et une grande maitrise des processus internes de gestion du risque, et l’usage d’outils technologiques sécurisés pour fluidifier les échanges. Tout ce qui n’est pas standardisé est potentiellement un problème. L’abondante documentation échangée en phase de contractualisation, ou pendant son exécution, constitue autant de pièces susceptibles d’être, un jour, présentées en justice… La direction juridique ne peut matériellement pas tout examiner, ainsi la diffusion des messages aux collaborateurs et les lignes directrices en matière réglementaire sont très importants ! A cet égard, l’intranet et les réseaux sociaux d’entreprise contribuent efficacement à faire circuler la bonne parole…
Dans un écosystème, la relation compte plus que le contrat
Il faut bien considérer que les contrats se réalisent dans des écosystèmes constitués. Dès lors, la posture du juriste compte autant que les outils employés, car la partie adverse sur laquelle un différend existe appartient aussi à l’écosystème et elle est susceptible de porter d’autres intérêts utiles ou nuisibles à l’entreprise – ne serait-ce que son témoignage positif ou négatif avec son entourage ou sur les réseaux sociaux, ou les effets de répercussion de masse ou encore les « class actions ».
Ainsi, une entreprise sera généralement gagnante à sortir par le haut d’une relation contentieuse, en prenant en compte les attentes de son client – ou de son fournisseur – sans perdre de vue son propre intérêt, évidemment. Pour cela, à tous les niveaux du parcours clients et pendant toute la durée de la relation, l’entreprise doit penser en termes d’avantage client et l’inciter à utiliser les outils omnicanal conçus pour le satisfaire : guide d’informations, espace client dématérialisé, applications mobiles, robots conseillers,…
« Tout commence par le client » confirme Patrick Hoffstetter. Il convient aussi d’agir sur la symétrie des attentions, comme nous l’avions expliqué dans notre précédent article sur la cyber sécurité et l’enchantement client.
Les supports technologiques, la connaissance client (issue de l’analyse des données), la qualité de l’organisation « client centric », les synergies d’écosystèmes avec partenaires et startups, et le plus important, les moyens d’acculturation mis-en-œuvre pour accompagner la conduite du changement sont autant de facteurs de succès pour la digitalisation des organisations.
Comme tout élément de la relation client, la gestion des réclamations et des contentieux s’inscrit dans cette logique de transformation digitale.
Et quand on sait qu’une crise majeure peut naitre en 2 heures, la qualité globale et constante de la relation client digitalisée est d’autant plus nécessaire à maitriser.
François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY – www.lobary.com
Nous tenons à remercier Kramer Levin et les différents orateurs pour la qualité de leurs interventions et la richesse des contenus partagés lors de ce séminaire.